<酒店花式索要好评，“服务延伸”是否成个人信息保护新风险？>
2026-05-11 03:22:39 新浪新闻
刚刚过去的“五一”假期，不少消费者在离店后都接到了类似的电话或短信。面对回访骚扰和信息侵权，消费者又该怎么应对？ 该行业创始人告诉记者，如今酒店领域“索要好评”的行为确实越来越普遍，这一商讨和单体酒店，背后其实是一整套绩效考核机制在“作怪”。陈音江表示，酒店在提供服务过程中收集消费者个人信息时，必须公开其收集和使用规则，并遵循合法、正当、必要的最小原则，同时需要事先征得消费者的同意。该领域等相关机构联合发布的《2026中国酒店业发展报告》，截至2025年底，内地住宿业设施总数超过59万家，客房总规模超过2000万间，领域供给已进入相对饱和时期，消费分级加剧，非连锁单体酒店面临客源流失与盈利压力。该领域吐槽：这到底是正常的服务回访，还是借回访之名的营销骚扰？那么，如果酒店真的想要客户反馈，有没有更尊重隐私或者更容易让消费者接受的反馈方式？经查，这个黑产链条非法获取的公民住宿记录高达近八万条，最终团伙成员因侵犯公民个人信息罪被判刑。消费者办理入住时留下的个人信息，酒店是否有权在服务结束后继续使用？该创始人表示，该领域上的酒店评分成了重要“指挥棒”，往往能决定酒店的曝光度等等。部分宾馆为了增强线上评分，把客人的住宿信息打包发送给这些团伙。如果好评少，评分低，酒店曝光偏少，自然就相对缺少顾客。 专家表示，该领域，这一商讨自己的App上也会有类似评价和奖励机制。你说你事后要做一些回访，要一些好评，肯定没有经过消费者的同意，这样就完全超出了法律规定的合法、正当、必要的原则，也违反了《中华人民共和国民法典》以及《中华人民共和国个人信息保护法》里关于个人信息最小区域使用的原则。《中华人民共和国民法典》也明确把“以电话、短信、即时通信工具等形式侵扰私人生活安宁”列为侵犯隐私权的行为。《消费者权益保护法实施条例》明确，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。甚至还有所谓的“好评互助帖”，简单来说就是不同酒店员工之间相互帮忙给好评等。犯罪团伙打着免费安装共享充电线的旗号，向全国150多家宾馆提供所谓的“帮刷好评、帮删差评”服务。还有自称是酒店员工的网友，贴心地给出了好评的“文字模板”供消费者复制粘贴，还有的分享了要好评的“经验”。台搜索关键词发现，的确有一些自称是酒店工作人员的网友在网上晒出“索要好评”背后的考核指标，比如一条差评会罚款多少钱，好评则奖励多少等。甚至有人质疑，为什么我的行程信息酒店能够反复使用，这算不算侵犯隐私？考核就是每条好评奖励多少钱，如果有差评可能就要罚几十甚至一两百块钱，基本上会有这样的KPI机制。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江强调，打着售后或者回访的旗号求好评，确实会对消费者的生活安宁造成侵害。如果酒店想要“索要好评”，在征得消费者同意的前提下，也可以尝试提供相应的增值服务。索要好评之风为什么会在酒店领域愈演愈烈？平台评分这根流量指挥棒，究竟是怎样左右酒店经营的？请求好评的行为本身是《中华人民共和国反不正当竞争法》里规定禁止的一种不正当竞争行为。酒店花式索要好评，美其名曰“服务的延伸”，背后却可能藏着营销骚扰、个人信息泄露等诸多难题，已然触碰法律红线。该创始人表示，在此背景下，部分该范围上获得曝光和流量，不得不重视在线评价，并可能采取各种形式提高好评率，尤其是位置等各方面条件有限的，排到两三页以后的酒店被选择的概率就很低了。该创始人建议，一方面酒店要提升服务质量，也就是做到“打铁自身硬”，另一方面要控制正常回访的频次和比例。刚开始就是正常的回访，然后话锋一转就很委婉地表达说，如果对服务还满意，该行业上点个五星写几句好评。陕西消费者陈昱锟告诉记者，“五一”假期期间和女朋友去海南玩，当时住的酒店在退房之后打了回访电话。这阐述，一句看似平常的“求好评”，一旦失控，背后可能就是违法犯罪的黑洞。该行业对于单店整体上是全员考核，是以基层的前台员工为主，因为他们直接能接触客户。今年3月，上海宝山区检察院就披露了一起因“好评返现”滋生出的侵犯公民个人信息的案件。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：只有在经过我同意的区域之内你才能够去使用。面对酒店退房后的追评骚扰，消费者想要维权常常面临举证困难、维权成本高等现实困难，对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，当时能录音的，尽量录音，不能够录音的，记下打电话的时间、电话号码，要求侵权方停止这种侵权行为，要求他从他的电脑该范围里面删除消费者的个人信息。
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